Comment survivre à un 1er avis négatif de locataires ?

 

Comment survivre à un 1er avis négatif de locataires ? Cet article est issu d’une expérience de propriétaires ayant mis en ligne leur location saisonnière sur de gros sites nationaux, dont la renommée est due au fruit de méticuleux investissements publicitaires télévisés ;-)   Il y a des leçons à tirer de cette expérience, et des conseils dont vous pourriez tenir compte et ne pas vivre les mêmes choses ! J’ai donc décidé de vous les condenser dans plusieurs lectures, dont voici la première rédaction.

 

Tout va pour le mieux, jusqu’au commentaire…

Après l'état des lieux de vos premiers locataires, vous allez sans doute vous précipiter pour vérifier leur critique en ligne. Quand tout c’est bien passé, vous êtes nombreux à vous attendre à des commentaires flatteurs, surtout venant de la part de jeunes femmes en congés, même si l'une d'entre elles avait prévu à la base de venir avec son mari pour célébrer leur quatrième anniversaire de mariage, jusqu'à ce que ce dernier l'abandonne à la dernière minute. À la place, elle a emmené une amie avec elle. Comme le dit cette hôte, « quand elles sont arrivées pour leur séjour d’une semaine dans mon appartement au Sud-Ouest, je les ai accueillies chaleureusement avec un panier de biscuits et leur ai fait visiter l'appartement, que mon mari et moi avions loué pendant un long moment, avant de nous décider de nous lancer dans l'aventure de la location saisonnière ».

 

Pour la petite histoire, cette personne était une rédactrice touristique, et avait rédigé la critique de tout un tas d'hôtels, et elle était plutôt certaine de savoir ce qu’elle faisait. Pour plaire, elle a acheté un somptueux matelas de marque, de superbes draps et serviettes de bain, et une panoplie d'oreillers différents. Elle avait laissé du café, du thé avec du vrai lait  (pas de lait en poudre pour ses invités précise-t-elle !) et également des galets moussants pour le bain. Elle le dit elle-même en parlant de la chute : « très peu de fournitures dans la cuisine ». C’était en effet la plainte laissée dans le commentaire. Et de poursuivre par « elles m'ont accordé 3 étoiles sur 5, une note distribuée très rarement, un peu moins de 6 % des séjours, selon le mot accablant laissé par le site de location saisonnière par la suite. »

 

Les logements avec des avis négatifs sont moins visibles

Grâce à cette toute première mésaventure, la propriétaire a appris que son classement lors de la recherche serait sûrement touché, son annonce serait donc moins visible. Pendant les mois qui ont suivi, ses notes sont restées basses par rapport à ses hôtes voisins. Elle était dévastée, surtout après avoir chanté les louanges de ses locataires dans le commentaire qu’elle leur avait laissé (les commentaires sont publiés simultanément, donc elle ne pouvait pas voir le leur avant). Sa sensation est simple : « j'ai ressenti la même sensation de rejet qui accompagne les amitiés non partagées à l'époque du lycée ».

 

Des pages de conseils

Et c'est comme ça que vous découvrez à quel point vous en savez peu sur l'hospitalité au sein de cette toute nouvelle économie de partage digitale… Ces gros sites proposent plusieurs pages de conseils, permettant de correspondre aux différents standards proposés par la charte d'hébergement, dans des domaines tels que la communication Répondez aux demandes de réservation dans les 24 heures, le prix un prix très élevé peut faire supposer aux voyageurs que votre demeure est luxueuse, ils ne devraient pas s'attendre à château lorsqu'ils arrivent dans un cottage, etc.  Ces sites vous indiquent également ce qu'il arrivera si systématiquement vous n'êtes pas à la hauteur : les voyageurs nous confient qu'être rejeté peut être très décourageant, donc si vous déclinez un nombre excessif de demandes de réservations, votre annonce peut être temporairement désactivée.

 

Mais parmi toutes ces pages d'informations pratiques, l’on ne vous dit pas tout...

 

L’intérêt et les conséquences des commentaires

Les commentaires honnêtes des hôtes et des locataires sont ce qui permet de maintenir sous contrôle le système entier de ces sites. Sans cela, les touristes pourraient se la jouer à la rock star, se saouler et détruire la pièce sans aucune conséquence. Ou ils pourraient s'en aller en laissant derrière eux des horreurs, comme des touffes de cheveux dans la douche. Mais même si vous êtes habitué à recevoir des piques de la part de personnes dans votre vie professionnelle, c'est quelque chose de totalement différent que d'avoir des touristes juger votre maison et votre mode de vie. Et de le faire publiquement !  Cette femme dit encore ceci : « être moquée ou dénoncée en ligne de la sorte, c'est comme demander à quelqu'un si vous avez de la nourriture coincée entre les dents, et voir cette personne vous répondre que oui, vous en avez bien, mais à travers un haut-parleur. »

 

Ce premier commentaire démarrait pourtant bien : « superbe cadre et décor, hôtesse charmante et très gentille ». Puis est apparu le bien que et la première salve : « il n'y avait pas d'eau potable ». Cette précision tue les demandes de réservations ! Comment peut-on ne pas avoir d’eau potable chez soi, en France ? Ce commentaire laisse à penser qu’elle était une habitante du désert, radine. « J'avais envie de leur dire, que le vrai outrage, c'est quand un hôtel qui vous prend 630 € la nuit, et vous fait payer 9 € la bouteille d'eau »... L’eau semblait en fait juste avoir un petit goût différent de chez ces touristes qui ont préféré acheter de l’eau en bouteille…

 

Ces remontrances sont une attaque personnelle et ont aussi des conséquences sur l'aspect financier, puisque les commentaires négatifs affectent les futures réservations.